弊社IBFでは、サービスの改善に役立てるため、お客様に満足度アンケートをお願いしています。日頃の支援でお役に立てていることや、改善してほしいことを、率直に教えていただくための取り組みです。
今回は、アンケートや日々のやり取りで寄せられた声を、IBF担当者のコメントとともにご紹介します。どのような仕事を任せていただき、何を評価され、どこで期待に応えられなかったのかをお伝えします。
IBFの満足度アンケートについて
満足度アンケートは四半期ごとに実施し、サービスをご利用いただいているお客様に、Googleフォームから回答をお願いしています。サービスや担当者への満足度だけでなく、その理由、提案の頻度や内容、関心のあるサービスやご要望を伺っています。
まず、2026年8月のアンケートに寄せられた声からご紹介します。
※お客様の特定を避けるため、業種・業態の表記を一部変更しています。
【事例1】データに基づく広告素材の改善
- クライアント企業様：オンライン継続課金型サービスを提供する企業様。
- 支援内容：デジタル広告の運用、広告クリエイティブ（画像、動画）の制作。
【お客様の声】
「日々の広告運用や制作には満足しているものの、運用データを生かした改善提案が足りない」「新しい素材を一から作るだけでなく、今ある素材のどこを変えるとよいのかを、データの裏付けとともに提案してほしい」「そのために、広告を運用するチームと制作するチームの連携を強めてほしい」というご要望もいただきました。
提案内容への回答にも「提案内容には興味があるが、現時点での実施は難しい内容だった」とありました。内容に納得できることに加え、実行できる提案であることが求められていました。
【IBF担当者の受け止めと改善アクション 】
正直に申し上げますと「データ分析とそこからの検討」に十分な時間を割けていない時期がありました。業務の優先順位と時間配分を根本から見直し、分析結果から導き出した仮説と打ち手を積極的にお客様へ提示してまいります。
また、運用チームが得た数値の傾向を即座に制作チームへフィードバックし、迅速にクリエイティブの微修正へ繋げられるよう、チーム間の情報共有の頻度とルールを再設計いたしました。
【事例2】長年の支援への評価と、新しい提案への期待
- クライアント企業様：継続課金型サービス提供企業様
- 支援内容：広告運用・制作を含むデジタル領域の総合支援
【お客様の声】
「幅広い分野で細かくサポートいただいていると思います。」
「長く担当いただいているので、状況をよく把握しており、プロジェクトをスムーズに進行いただいています。」
そのうえで、次年度に向けた新しい施策を検討したいので「アイデアを提案してほしい」というご要望がありました。
同じお客様の別のご担当者からは、週次レポートや月例会での丁寧な説明が、広告運用を見直す際に役立っているという評価もいただきました。
【IBF担当者の受け止めと改善アクション 】
担当者自身も、定例業務が安定化しているので、支援がややルーティン化（マンネリ化）に陥っていたのではないかと深く振り返っています。
これまでの支援を通じて「お客様の社内事情や商品特性」を深く理解できていること自体は強みです。この理解をベースにしつつ、普段この案件に直接携わっていない社内メンバーを交えたブレインストーミング（月1ミーティングにて）を行い、新たな視点を取り入れた次年度施策をご提案してまいります。
【事例3】丁寧な対応への評価と、報告形式の最適化
- クライアント企業様：研修サービス提供企業様
- 支援内容：検索連動型広告の運用、効果測定・計測環境の構築支援
【お客様の声】
サービスへの評価は、「まだ始まったばかりなので」という理由で「どちらともいえない（普通）」でした。一方、担当者には「とても満足」と回答し、次のように書いてくださいました。
「対応や言葉遣いが丁寧で、熱意が感じられます」
【IBF担当者の受け止めと改善アクション 】
お客様のご意見を伺いながら報告形式を見直し、ご提案した内容にも合意をいただき、改善を進めることができました。貴重なご意見をありがとうございました。
【事例4】「営業時とサポートの乖離」—— 期待に応えられなかった反省
- クライアント企業様：経営コンサルティング企業様
- 支援内容：SNS広告（Meta広告）の運用支援
- 総合評価：とても不満
【お客様の声】
アンケートには「営業時と実際のサポートの乖離」と率直なご記入をいただきました。その後のやり取りの中で、お客様は理由を明確に教えてくださいました。「結果が出ないこと自体につきましては何も思っていなく、ただ、うまくいかせる深い現状考察と改善仮説が欲しかったと感じております。」専門家の知見から「このやり方では難しい」と判断するなら、別の広告媒体への切り替えなどをもっと早く提案してほしかった、というご意見でした。
【弊社の総括と反省 】
期待に沿う成果を出せなかったこと、そして何よりプロとしての「深い考察と代替案」をタイムリーに提示できなかったことを重く受け止め、深くお詫びいたしました。
社内での総括として、運用の途中から「広告側の設定変更だけでは改善する可能性が極めて低い」と見極めつつも、限られた広告の枠内で小さな改善を追い続けてしまったことが、今回のご指摘につながった大きな要因だと考えています。数値を分析した結果、広告クリック後の「遷移先ページ（LP）」や「申し込みフォーム」にも、成果を妨げる大きな課題があると考えていました。
Webサイトやフォームはお客様の管理領域であり、課題についてもお伝えしていました。しかし、成果につなげるためには、改善の必要性をより明確にお伝えし、具体的な改善支援まで踏み込んで提案すべきでした。
また、事業責任者様の意思決定が関わる領域であったため、現場担当者様だけでなく、早い段階から関係者を巻き込んだ提案を重ねるべきでした。
最終的に「Meta広告がこの事業において本当に有効だったのか」を検証しきれず、次の一手を判断するための材料を十分にお渡しできないままプロジェクトが終了してしまったことを、組織として深く反省しております。
なお、お客様からは「アンケートを通じた率直な確認や、その後の真摯なフォロー姿勢自体は評価したい。自社の事業運営でも見習いたい」という温かいお言葉もいただきました。このご期待を裏切らないよう、体制改善を徹底いたします。
【事例5】「分断」を解消する、IBFへの一括支援体制への評価
- クライアント企業様：ヘルスケア製品メーカー様
- 支援内容：コンサルティング、CRM（ステップメール）の戦略設計支援
【お客様の声】
「IBFさんには信頼できるノウハウが豊富にあると分かった。自社で試行錯誤するより、実際に作ってもらった方が圧倒的に早く実現できると感じた。」
「試しに設計していただいたステップメールは社長からの評判も良く、これなら任せてもいいと判断するきっかけになった。」
また、IBFへの依頼を検討いただいた理由の一つに、依頼先との調整負担がありました。
「従来は制作会社とマーケティング会社で役割が分断されていたが、IBFに一括でお願いすれば、少ないリソースでも円滑に進行できると思った。今後も支援いただく領域を広げていきたい。」
【IBF担当コンサルタントの受け止め】
当初は「設計ノウハウ」そのものを評価していただけると想定していましたが、実際はお客様社内での「試行錯誤にかかる時間の短縮」や「社内合意の取りやすさ」といった価値を評価していただいたことに気づかされました。
また、お客様が最もストレスを感じていたのは「複数社に依頼することによる、業者間の調整コスト（分断）」でした。マーケティングの成果だけでなく、お客様側の「進行の手間をいかに減らせるか」までを含めて伴走することの重要性を、改めて学ぶ機会となりました。
【まとめ】支援の質と成果を確かめ続けるために
今回いただいたご意見からは、日々の丁寧なコミュニケーションへの評価をいただきつつも、専門家としての「提案の論理的根拠」や「クライアントのリソースを踏まえた実行可能性」が強く求められていることが浮き彫りになりました。
四半期ごとのアンケートは、お客様の期待値と実際の支援のズレを早期に検知し、品質改善につなげるための大切な取り組みの一つです。
IBFでは現在、以下のような仕組みで品質管理を行っています。
- データと進捗の可視化： 毎週のレポーティングとシステムによる日々の数値管理。
- 定例ミーティング後の即時アンケート： 毎回の定例会直後に違和感や残課題がないかをヒアリングし、認識のズレを持ち越さない。
- 上席コンサルタントによる定期レビュー： 担当者単独の視野狭窄やマンネリを防ぐため、上席が別角度から進め方をチェックし、新しい改善案を投入する。
どれほど仕組みを整えていても、今回のようにご期待に応えられないケースは発生してしまいます。 だからこそ、いただいた声を報告・提案・組織体制の見直しにダイレクトに反映させ、次回のアンケートでは、改善への取り組みによって「どのような変化を感じていただけたか」も確認してまいります。
率直なご意見をお寄せくださったクライアントの皆様に、改めて心より御礼申し上げます。 今期もチーム一丸となり、成果創出に向けて伴走してまいります。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
